На носу Новый год и Рождество, а значит — время покупок и подарков. Для ритейла это золотая жила: за один месяц продажники зарабатывают как за несколько предыдущих. Но дается это непросто: если хотите работать без непредвиденных трудностей и проблем, нужен очень хороший план.
Давайте разберемся, что можно сделать на уровне персонала — чтобы хватало рабочих рук, покупатели остались довольны, а сотрудники не уволились в самый неподходящий момент.
Первый шаг — анализ прошлогоднего опыта
Первое, что стоит сделать — проанализировать опыт прошлого года или нескольких лет. Какие проблемы возникали и почему? В каких направлениях ощущался недостаток сотрудников? Были ли жалобы клиентов и по каким вопросам? Здорово, если после прошлогодних праздников вы проводили опрос клиентов и можете воспользоваться его результатами. Если нет — хорошая идея для этого сезона!
Причем анализировать нужно не «в голове», а прямо устроить брейнсторм и записать результаты в таблицу. Например, если из-за предпраздничной сумятицы в прошлом году участились случаи мошенничества, подумайте, как тут быть — нанять дополнительную охрану, проинструктировать продавцов или поставить вспомогательную технику. В чем плюсы и минусы каждого из решений? И так по каждому вопросу.
Наем дополнительного персонала
Когда таблица составлена и определены все зоны риска, пора браться за работу. В контексте персонала одно из направлений — это наем временных сотрудников.
Такой персонал нужен там, где своими силами никак не обойтись. Сперва придется провести небольшие подсчеты — учесть режим работы, график смен и прочие нюансы, чтобы определить количество нужных сотрудников. Когда есть цифры, можно звать работать.
Никита Кокушкин, директор магазина «Леруа Мерлен Сокольники»:
«Мы планируем количество сотрудников на каждый сезон и микросезон, в том числе на праздничные дни. Планирование на весь год происходит в период с сентября по октябрь.
Если мы прогнозируем объемы, с которыми не справится постоянный персонал, прибегаем к помощи временных сотрудников. Мы начинаем интегрировать их в процессы за 2–3 месяца до пикового периода, чтобы у нас было время обучить и подготовить людей. Благодаря этой практике к началу роста продаж уровень знаний о товарах и специфике работы одинаковый у дополнительных работников и у постоянного персонала».
В компании «Мосигра», одной из крупнейших в России сетей по продаже настольных игр, придумали интересный способ — звали поработать всех тех, кто когда-либо был продавцом в их магазинах. Как правило, это люди, которые ушли на повышение и сменили работу. Они знали, что опытный продавец за декабрь может взять три обычных оклада, брали отпуск за свой счет на основной работе и приходили к ребятам помогать. Потом от этой идеи отказались — выросло внутреннее обучение, и старая подготовка стала недостаточной, но для кого-то это рабочая схема.
В любом случае всегда можно обратиться к специалистам, которые соберут для вас кадровый резерв. Хотя могут быть и точечные должности — например, начальник охраны — в основном это массовый подбор, о котором мы уже писали.
Если вы не знаете к кому в таком случае обратиться — к фрилансеру, в кадровое агентство или на онлайн-площадки, мы уже разбирали преимущества и недостатки каждого из этих вариантов. На HRspace для такой работы есть тысячи проверенных специалистов.
Активности по обучению и мотивации
Внутри компании должна быть хорошая система внутреннего обучения. Она нужна не только для «новичков», но и для постоянного персонала, ведь на время праздников на их плечи ляжет дополнительная нагрузка.
Расскажите, как и почему нужно действовать, проведите обучающие мастер-классы, составьте памятки и чек-листы для реагирования в типовых ситуациях. Пригласите психолога, который обучит навыкам работы с несколькими покупателями сразу, поделится основами групповой динамики и психологии. Это облегчит работу на местах и минимизирует появление неприятных ситуаций.
Если есть нововведения по обработке заказов или по работе с внутренним ПО, тоже не скупитесь на специалиста, который все доходчиво объяснит. Это обязательно окупится: хороший и быстрый сервис — гарантия хороших продаж.
Помните, что работа на праздники — это сверхнагрузка, поэтому без «пряников» не обойтись. Продумайте с HR-отделом систему внутренней мотивации: бонусы за сверхурочные, премии и другие материальные и нематериальные приятности. Подойдут не только традиционные схемы, но и креатив: например, устройте конкурс на лучшего продавца, работника горячей линии или другого сотрудника. Придумайте четкие и понятные критерии выбора «счастливчика», который получит действительно классный приз. В конце-концов, на подарок вы потратитесь только раз, а мотивирована будет вся команда.
Никита Кокушкин, директор магазина «Леруа Мерлен Сокольники»:
«Главное для нас — заранее провести обучение. Если все сотрудники хорошо ориентируются в технологиях продаж и товаре, они чувствуют себя уверенно вне зависимости от количества покупателей.
Что касается системы контроля, то мы считаем, что принятый на уровне компании принцип взаимного доверия, поддержки и помощи важней регламентов и других инструментов. Однако эти инструменты у нас есть: каждый сотрудник управляет своей интеграцией автономно через корпоративное приложение „Мой путь“ и развивается в индивидуальном ритме.
Отдельная система мотивации или премирования для работы в праздничные дни у нас не предусмотрена. Но есть общая корпоративная политика премирования, построенная на разных показателях, в том числе на общем товарообороте магазина. Мы рассказываем о системе мотивации на тренингах при подготовке новых сотрудников, и они знают, что размер премии зависит от эффективности работы».
Модернизация графика
Если есть спрос, этим нужно пользоваться. Не просто пополняйте кадровый резерв, а расширяйте возможности для продаж — добавьте рабочие часы или дни, ищите новые технологические решения. Но внедряя изменения, не забывайте о персонале.
Добавили парочку рабочих часов? Разработайте план-график со сменами в разное количество часов, чтобы сотрудники могли подобрать решения «под себя». Обеспечьте удобный доступ к графику и его оперативное обновление, если понадобится.
Еще одна отличная идея от «Мосигры» — магазин «последнего шанса», работающий до позднего вечера в канун Нового года. Это может быть одна точка с удобным расположением, куда просто подъехать тем, кто не успел купить подарок заранее.
Праздничное настроение
Создайте праздничную атмосферу — для этого не так и много нужно. Добавьте опцию подарочной упаковки, разработайте серию открыток с мини-пожеланиями для своих покупателей и вкладывайте их в заказы.
Кстати, не обязательно нанимать под это специальный персонал — отберите группу сотрудников и проведите для них мастер-класс по искусству упаковки, этого будет вполне достаточно. А вот открытки придется отдать на внешний подряд. Укажите на них свои контактные данные или предложите небольшие скидки на последующие покупки — больше шансов, что к вам еще вернутся.
Какие инструменты и подходы используете вы? Делитесь в комментариях с нами и коллегами!
Иллюстрация к статье — iStockphoto